Как проходит процедура возврата товара в интернет-магазин

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

• наличными;
• перевод через почту;
• на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Порядок и правила возврата товара в интернет-магазин

В современном мире множество покупок совершается через интернет. Приобрести товар очень удобно, так как для этого не нужно выходить из дома или офиса. А вся процедура занимает только пару минут. А вот при необходимости вернуть приобретенную покупку процедура бывает намного сложнее, чем при обращении в обычный магазин. Но действовать надо так, как предусмотрено законом, защищающим права потребителей.

Основные правила

Дистанционный способ продажи товаров усложняет саму процедуру возврата их тем, что интернет-магазин может находиться не в том населенном пункте, где живет покупатель. Расстояния могут быть различными, поэтому достаточно сложно бывает добиться от продавца исполнения своих законных требований о возврате приобретенного изделия.

К основным правилам дистанционных сделок купли-продажи относятся следующие:

1. Потребитель вправе отказаться от своей покупки до момента подписания им документов о ее получении. Если он сделал предоплату, то продавец обязан ее вернуть.
2. Если после получения приобретенной вещи прошло меньше недели, то такой товар можно вернуть без объяснения причин.
3. При отсутствии документов, характеризующих качество товара, порядок его эксплуатации, срок годности, его можно вернуть в течение 90 дней.
4. Вернуть в указанные сроки можно абсолютно любой товар, в том числе из списка, который подходит под исключения при совершении покупок в обычных магазинах.

Эти правила распространяются на качественный товар, а также на тот, который не соответствует надлежащему качеству. При этом для возврата качественного товара предусмотрены дополнительные обязательные условия, при несоблюдении которых покупатель лишается такого права:

• внешняя упаковка товара не должна быть повреждена;
• само изделие не должно потерять товарный вид и иметь признаков его использования;
• все ярлыки, бирки должны быть сохранены на покупке;
• изделие не должно быть использовано;
• необходимо иметь документальное подтверждение совершенной оплаты.

При отсутствии чеков или других подтверждающих оплату документов продавец не имеет отказать в принятии возврата по этому основанию, если имеется свидетельские показания данного факта.

При нарушенном товарном виде приобретенного изделия магазин имеет право отказать в его возврате. В качестве единственного исключения при совершении возврата можно отметить только тот товар, который заказывался под индивидуальные мерки покупателя.

Требования к публикациям на сайте

Интернет-магазин обязан публиковать сведения о своем товаре, чтобы покупатели могли определить по его описанию, подходит он по данным параметрам или нет. Поэтому описание обязательно должно содержать следующие характеристики:

• полное название товара, в том числе при наличии его артикул;
• стоимость;
• свойства;
• состав;
• возможные способы оплаты и порядок совершения покупки;
• условия доставки и ее стоимость;
• гарантийные сроки либо сроки годности;
• условия эксплуатации;
• наименование производителя;
• адрес и контактные сведения о магазине.

Кроме этого, фотографии, выложенные на сайте, должны соответствовать самому товару. Если фотография значительно искажает цвет изделия, например, одежды, ткани, что может стать принципиальным для клиента, важно написать об этом.

Если данные условия не будут соблюдены, то потребитель получает право на возврат покупки в течение 3 месяцев. При соблюдении этих требований срок возврата сокращается до 7 дней.

Это правило распространяется как на качественный, так и на бракованный товар. Но в случае брака вернуть товар можно в более поздние сроки.

Требования при возврате

Важно знать, что при обнаружении дефекта товар можно вернуть в течение всего его срока годности или гарантии. Если для технически сложных предметов он не установлен производителем или продавцом, то по законодательству он предусмотрен 2 года.

При обнаружении несоответствия надлежащему качеству покупатель вправе требовать от продавца следующее:

Таким образом, права требований у покупателей в этом случае остаются аналогичными. Только при возврате качественной продукции все расходы по доставке ложатся на плечи потребителя. А при ненадлежащем качестве товара расходы по доставке товара должен компенсировать продавец.

Порядок возврата

В связи с тем, что магазин обычно бывает достаточно удален от места проживания покупателя, весь процесс урегулирования вопроса должен происходить также дистанционно. При решении спорных вопросов обязателен письменный вид, чтобы при необходимости можно было доказать подачу обращения и факт отказа продавца. Поэтому порядок действий будет следующий:

1. Нужно написать претензию продавцу на качество товара либо просто заявление на возврат, если изделие надлежащего качества. Для этого надо составить его в электронном виде и отправить на электронную почту, указанную на сайте. Также там может быть форма быстрой связи, можно воспользоваться ей дополнительно, чтобы оповестить администрацию сайта о высланном обращении. При необходимости можно позвонить по указанному номеру и проинформировать магазин о том, что им выслано заявление.
2. При получении положительного ответа о том, что магазин готов принять товар для рассмотрения заявления, необходимо его отправить по указанному адресу. Оплату отправки осуществляет покупатель.
3. Далее нужно ждать возврата денежных средств на карту, с которой был осуществлен платеж. Реквизиты карты обязательно надо указать в заявлении. Если покупатель требует обмен или ремонт, то продавец должен направить ему данный товар в установленные сроки.

Общий срок для интернет-магазинов на все действия установлен 30 дней. Однако при возникновении необходимости проведения экспертизы качества данный срок может быть увеличен на некоторое время.

Зарубежные магазины

В последнее время в России очень популярны такие зарубежные сайты, как Алиэкспресс, Амазон, Тао Бао и многие другие. Они привлекают внимание низкими ценами. Но китайское качество зачастую оказывается далеко не таким, как на картинке. В этом случае писать им заявления на почту на русском языке нет смысла.

Каждый из них предусматривает возможность открыть спор с продавцом. При этом нужно понимать, что оплаченные по предоплате денежные средства продавец еще не получил, они пока хранятся на резерве в интернет-магазине. И только после того как покупатель подтверждает, что покупку и получил, и ей доволен, средства перечисляются продавцу.

Поэтому порядок действий для возврата будет следующий:

1. Открыть спор с продавцом по установленной форме.
2. Указать причины несоответствия качеству или указанным характеристикам.
3. Приложить фотографии изделия, а также упаковки, подтверждающей отправку покупки именно этим продавцом.
4. Отправить на рассмотрение администрации сайта.
5. В большинстве случаев сайты принимают решения в пользу покупателей. Поэтому при наличии брака покупателю просто возвращаются денежные средства. А при необходимости обмена покупатель должен отправить товар обратно и спустя установленное время получить новый товар.
6. Только после получения качественного товара и подтверждения этого на сайте продавец получит деньги.

В таком порядке осуществляется торговля и решение споров на зарубежных крупных торговых площадках. Однако другие магазины могут предусматривать иной порядок решения споров. В этом случае перед покупкой необходимо изучить его условия и только после этого решать, покупать в этом магазине или нет.

dtpstory.ru

По истечении этого срока они подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

Согласно п. 5 ст. 18 Закона ОзПП магазин обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести экспертизу. Потребитель имеет право присутствовать при проверке качества. Процедура возврата Законодательство РФ не регулирует документооборот при пересылке заказов почтой, однако, однако судебная практика показывает, что для данного случая должны применяться такие же правила, как и для возврата в обычные магазины.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

• наличными в магазине;
• почтовым отправлением;
• перечислением на карту или банковский счет.

Как проходит процедура возврата товара в интернет-магазин?

Возврат товара ненадлежащего качества Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

[2]

• замены товара на аналогичный или на другой товар с перерасчетом цены;
• уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам;
• устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение);
• вернуть товар продавцу с возвратом уплаченных денежных средств.

Опыт работы обществ по защите прав потребителей свидетельствует, что особенно неохотно продавцы принимают обратно сложные технические товары, на которые установлены гарантийные сроки.

Возврат товара в интернет-магазин

• стоимость проведения экспертизы;
• издержки за отправку покупки;
• оплату за хранение заказа.

Экспертиза осуществляется с принятием во внимание периода, отведенного на возврат денег. Если в момент проверки будет установлено, что брак возник по вине продавца, то деньги должны быть возвращены в продолжение десяти суток с момента получения претензии.
В каких ситуациях вина за недостатки товара ложится на продавца?

• Если продавцом устанавливается гарантийный срок на товар, то в течение этого времени он будет отвечать за недостатки покупки.
• Если не устанавливается гарантийный срок, но покупатель доказал, что недостатки были получены до передачи заказа ему.
• Если продавец умолчал о недостатках при отправлении товара.

Важно! Если недостатки товара были оговорены при продаже, то ответственность с продавца снимается.
Покупка в интернет-магазине: на какую правовую базу опираться Возврат купленного в интернет-магазине товара. Основные сведения Срок возврата товара, приобретенного в интернет-магазине Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин Отказ от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства Возврат товара с недостатками в интернет-магазин Какую сумму должен вернуть интернет-магазин покупателю Возврат товара в интернет-магазин: пошаговая инструкция Покупка в интернет-магазине: на какую правовую базу опираться Интернет-магазины осуществляют торговлю товарами т.
н. дистанционным способом (см. п. 2 Правил продажи товаров дистанционным способом, утв. постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612, далее по тексту — Правила № 612; п. 1 ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, далее по тексту — ЗЗПП).

Возврат товара

Что должно быть в памятке о правилах возврата? Письменная памятка должна включать в себя следующую информацию:

• точный адрес местонахождения продавца для возможности возврата товара;
• график работы;
• срок, в течение которого возможен возврат товара (не менее 7 дней);
• требование о сохранении товарного вида и полезных характеристик товара;
• предупреждение о сохранении документов, подтверждающих факт заключения сделки;
• порядок возврата денег и срок, в который осуществляется возврат.

Если в памятке отсутствует один из этих пунктов, информация считается не предоставленной. Вернуться к содержанию ↑ ○ Какие товары, заказанные через интернет можновернуть, в отличие от покупки на месте? Существует список товаров, вернуть или обменять которые нельзя, если их качество отвечает заявленному.

Возврат товара в интернет-магазин…

Совет: настоятельно рекомендуем заиметь привычку проверять любой товар на наличие внешних дефектов в момент доставки. Подписывая акт доставки, обяза­тельно укажите обнаруженные дефекты (царапины и т.п.).

Акт должен быть в 2-х экземплярах. Поэтому, если указываете замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта. Также требуйте копию акта, когда товар доставляется в разобранном виде (мебель и т.п.).
В акте надо указать, что товар доставлен в разобранном виде. Указанный акт необходим на случай возникновения спора во время возврата или обнаружения скрытых дефектов. В какой срок и как продавец обязан вернуть деньги? При возврате покупателем товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон. Если в момент составления акта продавец не передал деньги за возвращенный товар, то продавец обязан передать деньги в течение 10-ти дней после составле­ния акта.

Возврат товаров в интернет-магазин. все, что вы хотели знать

Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин Условиями возврата такого товара являются (абз. 3 п. 4 ст. 26.1 ЗЗПП, абз. 3 п. 21 Правил № 612):

• Сохранение товарного вида купленной вещи и ее потребительских характеристик.
• Наличие документа, с помощью которого можно подтвердить факт и условия покупки данной вещи. Невозможность представления товарных и кассовых чеков сама по себе еще не может выступать в качестве основания для отказа потребителю в удовлетворении данного требования.

В качестве доказательств могут быть использованы показания свидетелей или, учитывая особенности продажи товаров через интернет, переписка с продавцом, соответствующие скриншоты и т. д. (см.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Наличный (оплата курьеру) – продавец возвращает деньги из кассы предприятия.

Почтовым переводом.

Комиссии за перечисление денежных средств оплачивает продавец. Согласно п. 4 ст. 26.1 Закона ОзПП при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

При возврате бракованного заказа можно договориться с продавцом, чтобы он компенсировал вам затраты на пересылку. Что делать если магазин отказывается принимать товар Между торговой площадкой и клиентами часто возникают спорные ситуации. Недобросовестный продавец нарушает закон, отказывается принимать обратно покупку или возвращать деньги, и заказчик оказывается беззащитным.

Условия возврата товара в интернет магазине

Согласно Правил: «продажа товаров дистанционным способом» – продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора. Простым примером ДТ является следующая ситуация: клиент зашел на сайт, выбрал платье, заказал, оплатил и получил посылку почтой России, курьером или любым другим способом.

Правила возврата товара в магазин

Правила возврата товара в магазин

Чем руководствоваться при возврате товара?

Процедура возврата и обмена

Возврат товара ненадлежащего качества в магазин или на склад осуществляется за счёт торгового представителя или производителя. Сроки для возврата равны гарантийному времени, прописанному в специальном документе.

Порядок возврата товара в интернет-магазин

В нынешнее время изделия можно купить не только при личном присутствии на торговой точке, но и заказать удалённо через интернет-магазин.

Если процедура обмена задерживается дольше 7 дней, то торговый представитель онлайн площадки обязан через 3 дня предоставить товар для временного использования.

Как проходит процедура возврата товара в интернет-магазин?

Покупка в интернет-магазине: на какую правовую базу опираться

Интернет-магазины осуществляют торговлю товарами т. н. дистанционным способом (см. п. 2 Правил продажи товаров дистанционным способом, утв. постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612, далее по тексту — Правила № 612; п. 1 ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, далее по тексту — ЗЗПП).

Договор купли-продажи в рассматриваемой ситуации можно считать заключенным с момента свершения хотя бы одного из следующих событий:

• получение покупателем от продавца документации, служащей подтверждением оплаты товара;
• получение продавцом извещения о намерении покупателя совершить покупку (п. 20 Правил № 612).

При определении характера договорных отношений между сторонами надлежит ориентироваться на правовой статус покупателя. Обращаем внимание: указанные выше нормативные правовые акты регламентируют вопросы осуществления дистанционной торговли лишь в тех отношениях, в которых в качестве покупателя выступает физлицо, приобретающее товары для собственных нужд, не имеющих связи с предпринимательской деятельностью (абз. 3 преамбулы ЗЗПП, пример из практики — решение Зареченского горсуда Пензенской области от 26.07.2016 по делу № 2-581/2016).

Возврат купленного в интернет-магазине товара. Основные сведения

Условия возврата продукции, купленной в интернет-магазине, в значительной степени отличаются от правил возврата приобретенных в обычном магазине вещей (см. также статью «Возврат товара по закону о защите прав потребителей») и регламентируются отдельными нормами ЗЗПП. Вместе с тем и в рассматриваемом случае покупатель точно так же правомочен вернуть продавцу как имеющий недостатки и дефекты товар, так и продукцию надлежащего качества.

При этом, исходя из буквального толкования положений ст. 25 ЗЗПП, можно сделать вывод, что Перечень не подлежащих обмену или возврату товаров, утв. постановлением Правительства от 19.01.1998 № 55 (далее по тексту — Перечень № 55), на возврат товаров, приобретенных дистанционным способом, не распространяет свою силу. Данное умозаключение подтверждается также и судебной практикой (например, решение Орджоникидзевского райсуда Екатеринбурга от 23.04.2012 по делу № 2-1591/12).

Таким образом, даже включенные в Перечень № 55 товары, которые при покупке в режиме офлайн не могут быть возращены или обменены продавцом, подлежат возврату или обмену, если приобретены в режиме онлайн.

Технически сложные товары, перечень которых регламентирован постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, не имеющие дефектов и недостатков, точно так же могут быть возвращены продавцу без дополнительных объяснений со стороны покупателя в обозначенные ст. 26.1 ЗЗПП сроки. Если же такой товар имеет недостатки, то следует руководствоваться уже нормами ст. 18 ЗЗПП.

Срок возврата товара, приобретенного в интернет-магазине

Одной из основных особенностей возврата товара в интернет-магазин является срок такого возврата. Потребитель правомочен отказаться от заказанной дистанционным способом вещи (абз. 1–2 п. 4 ст. 26.1 ЗЗПП, абз. 1–2 п. 21 Правил № 612):

• во всякое время — до момента доставки товара покупателю;
• в течение 7 дней — со дня получения покупателем такого товара;
• в течение 3 месяцев — со дня получения товара покупателем, если при вручении купленной вещи, не имеющей недостатков и дефектов, сведения о регламенте и сроках возврата товара в письменном виде не были представлены покупателю продавцом (например, определение Московского районного суда Санкт-Петербурга от 20.09.2010 № 33-12937/10).

Обращаем внимание: закон не содержит указания о необходимости объяснения покупателем причин отказа от приобретаемой в интернет-магазине вещи, как, например, при возврате качественного товара в обычный магазин (см. абз. 1 п. 1 ст. 25 ЗЗПП).

Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин

Условиями возврата такого товара являются (абз. 3 п. 4 ст. 26.1 ЗЗПП, абз. 3 п. 21 Правил № 612):

• Сохранение товарного вида купленной вещи и ее потребительских характеристик.
• Наличие документа, с помощью которого можно подтвердить факт и условия покупки данной вещи. Невозможность представления товарных и кассовых чеков сама по себе еще не может выступать в качестве основания для отказа потребителю в удовлетворении данного требования. В качестве доказательств могут быть использованы показания свидетелей или, учитывая особенности продажи товаров через интернет, переписка с продавцом, соответствующие скриншоты и т. д. (см. также статью «Можно ли осуществить возврат товара без чека (нюансы)?»).

Покупатель неправомочен требовать лишь осуществления возврата товара соответствующего качества, если такой товар обладает индивидуально-определенными характеристиками. Но закон не запрещает сторонам договориться о возращении и такого товара.

Нередки споры между сторонами договора купли-продажи в ситуациях, когда возвращающий товар покупатель не может представить оригинальную упаковку в связи с ее утратой: в такой ситуации продавцы зачастую указывают на несоблюдение условий возврата покупки.

Но судебная практика показывает, что отсутствие упаковки не всегда влечет утрату товарного вида приобретенной вещи, ее потребительских свойств и возможности использовать ее другими потребителями. При этом суды обращают внимание:

• на наличие/отсутствие повреждений на товаре;
• наличие/отсутствие следов использования товара;
• наличие/отсутствие иных имеющих значение для дела обстоятельств (см. решение мирового судьи судебного участка № 36 Самарской области от 16.05.2013 по делу № 2-458/2013).

Отказ от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства

Еще одним отличием регламента возврата купленного в режиме онлайн товара является невозможность вернуть товар соответствующего качества, если он обладает индивидуально-определенными характеристиками и может быть применен в эксплуатации лишь приобретающим его лицом (абз. 4 п. 21 Правил № 612, абз. 4 п. 4 ст. 26.1 ЗЗПП).

Опираясь на сложившуюся судебную практику, можно сделать вывод, что для признания товара имеющим индивидуально-определенные свойства должны быть представлены доказательства того, что:

• Такой товар заведомо не может быть никем иным, кроме как заказавшим его покупателем, использован (например, определение Октябрьского райсуда г. Томска от 14.05.2014 по делу № 11-137/14). Распространенный случай — изготовление вещи по индивидуальным замерам заказчика (см. например, кассационное определение Тюменского облсуда от 21.11.2011 по делу № 33-5851/2011). А, например, наличие у технически сложного товара инвентарного номера хотя и индивидуализирует товар, но новых эксплуатационных свойств не придает, в связи с чем круг лиц, которые могут его использовать, не ограничивается (см. определение Московского горсуда от 08.02.2012 по делу № 33-3453).
• В договоре купли-продажи и спецификации наличествуют указания об индивидуально-определенных характеристиках конкретного товара (определение Московского горсуда от 08.11.2011 по делу № 33-35700).

Обозначение продавцом товара, не являющегося востребованным на рынке, обладающим индивидуально-определенными свойствами, также не является правомерным, если будет установлено, что по факту такой товар является типовым/стандартным (например, можно посмотреть решение мирового судьи г. Подольска Московской области от 09.08.2013 по делу № 2-434/2013).

[3]

Возврат товара с недостатками в интернет-магазин

Если покупателю был доставлен товар несоответствующего качества, приобретенный в интернет-магазине, то сторонам при осуществлении его возврата надлежит руководствоваться в своих действиях положениями ст. 18–24 ЗЗПП (п. 5 ст. 26.1 ЗЗПП).

При этом представить свои требования покупатель может, если названные дефекты были выявлены в продолжение гарантийного срока или срока годности. Отсчет названных сроков при покупке вещей в интернет-магазине начинается со дня доставки товара покупателю (абз. 3 п. 2 ст. 19 ЗЗПП).

Если для разрешения спора между сторонами необходимо провести экспертизу, чтобы установить причину возникновения брака, то доставка товара на такую экспертизу и соответствующая оплата по умолчанию возлагается на продавца (п. 5 ст. 18 ЗЗПП).

Какую сумму должен вернуть интернет-магазин покупателю

Закон гласит: если покупатель отказывается от товара, продавец обязан возвратить ему сумму, внесенную за такой товар по договору. Срок возврата уплаченной продавцу суммы — 10 дней с даты предъявления второй стороной названного требования.

При этом продавец производит возврат покупателю уплаченной последним денежной суммы за товар в полном размере за минусом расходов магазина на транспортировку товара обратно от покупателя (абз. 5 п. 4 ст. 26.1 ЗЗПП, абз. 5 п. 21 Правил № 612). Однако в законе не упоминается, что покупатель должен возместить затраты продавца на доставку товара покупателю. Получается, продавец имеет дополнительный риск, выражающийся в возможности понести дополнительные расходы на доставку товара, от которого впоследствии могут отказаться.

Покупатель может сам привезти возвращаемый товар в офис интернет-магазина. В этом случае продавец возвращает потребителю всю сумму по договору, т. к. затрат на перевозку товара обратно у него не возникнет. Если при этом возвращается товар ненадлежащего качества, то покупатель правомочен требовать компенсации расходов в т. ч. и на транспортировку товара (абз. 7 п. 1 ст. 18 ЗЗПП).

Возврат товара в интернет-магазин: пошаговая инструкция

Схема возврата товара в интернет-магазин похожа на аналогичную — когда товар возвращается в обычный магазин (см. статью «Возврат товара по гарантии — пошаговая инструкция») — и состоит из следующих этапов:

Итак, возврат товара в интернет-магазин гражданином, покупавшим такой товар для целей, не связанных с предпринимательством, регулируется ЗЗПП. Возвратить в интернет-магазин можно как бракованную, так и качественную вещь.

Правила возврата товаров, приобретенных дистанционным способом, в значительной степени отличаются от регламента возврата покупок в обычный магазин. В частности, в интернет-магазин не могут быть возвращены товары, наделенные индивидуально-определенными характеристиками, однако при этом Перечень № 55 при названом способе покупки вещей не актуален. Нет отдельной оговорки и о специальных сроках и условиях возврата технически сложных товаров, если качество названного товара является соответствующим. В противном же случае нужно руководствоваться положениями ст. 18 ЗЗПП.

Как вернуть технически сложный товар в интернет-магазин?

Российским Законодательством установлен список технически сложных товаров, которые не подлежат возврату в магазин. Такой товар можно вернуть только при обнаружении существенных недостатков или неисправности.

Но дистанционная продажа через интернет-магазины имеет свои правила, немного отличные от правил продаж в обычном магазине, о которых вы узнаете далее в статье.

Как вернуть технически сложный товар в интернет-магазин

К технически сложным товарам относится бытовая и цифровая техника

К технически сложным товарам относится оборудование, техника, бытовые приборы и другие технические предметы.

Приобретая товар через интернет-магазин, вы имеете право вернуть покупку до момента доставки и в 7-дневный срок с момента ее получения. Не требуется объяснения причин возврата, как в обычном магазине.

Технически сложные товары входят в Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Однако при дистанционных продажах этот перечень не действует. Соответственно, в течение названного срока вы можете отказаться от любого товара.

Условия возврата

Вы имеете право вернуть любой товар в интернет-магазин в течение 7 дней

В момент получения товара вам должны предоставить памятку с информацией: в каком порядке и в какие сроки вы можете вернуть товар. Если такой документ вам не предоставили, тогда срок возврата – до 3-х месяцев.

В данном документе должны быть указаны в обязательном порядке:

1. Адрес продавца, по которому возможно осуществление возврата.
2. Время работы продавца.
3. Установленный срок возврата товара.
4. Напоминание о сохранении товара в надлежащем виде, а также сохранении документов, подтверждающих заключение договора купли-продажи, необходимых для возврата товара.
5. Сведения о способе и периоде возврата денег за покупку.

Существуют и ограничения на возврат товара (касается всех товаров):

• нельзя вернуть товар, сделанный по индивидуальному заказу, если он надлежащего качества;
• если товар имеет явные следы использования или не сохранены ярлыки, упаковка и прочее, то его назад не примут.

Многие интернет-магазины отказываются возвращать товар, аргументируя это тем, что технически сложные товар не подлежат замене, или утверждая, что их магазин не осуществляет дистанционную продажу. Ваша задача в таком случае – действовать по закону и обращаться в суд.

Возврат купленного товара в интернет-магазин

Все взаимодействия между продающими и покупающими сторонами регулируются Законом «О защите прав потребителей (ЗоЗПП), где чётко определено, в каких случаях товар возвращается тому, кто его продал. Согласно статистике, процент покупок, совершаемых в режиме онлайн, неуклонно растёт, что обусловлено более низкой стоимостью товаров, удобством и простотой заказа.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Потребитель защищён законом, вне зависимости от того, как и где он совершает покупки – «реально» или «виртуально». А это значит, что он вправе вернуть купленный товар в интернет-магазин, причём даже без объяснения причины.

Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?

Человек часто совершает ошибки. Например, он может заказать в интернет-магазине какую-то вещь, а после её оплаты и получения потерять к ней интерес. Иногда люди заказывают то, что им совершенно не нужно или делают заказ осознанно, в надежде получить товар с заявленными характеристиками, но получают откровенный брак или изделие, не соответствующее описанию. Если с момента получения посылки прошло не более недели, то онлайн-покупатель может вернуть продавцу купленную вещь без объяснения причин. Это право закреплено законодательно в ЗоЗПП (п. 4 ст. 26.1). Следует принять во внимание, что оплата транспортных или почтовых расходов – это прямая обязанность покупателя, отказавшегося от товара «без веских на то оснований».

Если же гражданин, сделавший заказ на сайте, после получения товара обнаружил, что его свойства и характеристики (мощность, габаритные размеры, форма, цвет и пр.) не соответствуют заявленным, то все расходы, связанные с пересылкой и транспортировкой должен нести продавец, поскольку такой возврат – вынужденный. И в том, что товар не соответствует заявленным характеристикам или хуже того – бракованный, виноват продавец, осознанно или неосознанно вложивший в коробку абсолютно не то, что заказывал покупатель. П. 1 ст. 18 ЗоЗПП подразумевает, что подобный возврат возможен лишь при условии несоответствия важных технических или эксплуатационных характеристик. Например, человек заказывал себе солидный велобайк, а получил трёхколёсный велосипед.

Нормативная база

Дистанционная торговля регулируется соответствующими Правилами, ратифицированными Правительством РФ 27 сентября 2007 года. В Постановлении № 612 чётко прописано, что дистанционная реализация товаров подразумевает под собой их продажу покупателю на основании договора розничной купли/продажи. Договорное соглашение заключается после предоставления продавцом информации о приобретаемом изделии. Также, дистанционная торговля регулируется иными законодательными актами, в том числе, и ЗоЗПП.

На основании ст. 26.1 ЗоЗПП, продающая сторона обязана проинформировать клиента:

1. О наименовании и свойствах товара, для чего используются фотоснимки и словесное описание, с обязательным указанием производителя, срока годности или службы, а также основных характеристик.
2. Обо всех особенностях оплаты (порядок и форма, цена, скидки, номер банковской карты, электронного кошелька или расчётного счёта).
3. Об условиях доставки (транспортные компании, самовывоз, курьерская служба, центр раздач, почта России).
4. О компании (название, юридический адрес, телефон, адрес электронной почты).
5. О сроке, в течение которого заключается договор.

ВАЖНО

Продавец обязан в письменном виде ознакомить покупателя с порядком и сроками возврата товара в интернет-магазин.

Как вернуть товар в интернет магазин в течение 7 дней?

Если приобретённая вещь в интернет-магазине полностью соответствует заявленным свойствам и характеристикам, технически исправна, безопасна и не имеет дефектов, то к такому изделию применим термин «товар надлежащего качества». В соответствии со ст. 26.1 ЗоЗПП, гражданин вправе отказаться от приобретённого товара без всяких объяснений, причём он может это сделать до момента его передачи, или после, но при условии, что с момента приобретения прошло не более семи суток.

Если потребителю не была предоставлена информация относительно сроков возврата и его порядке (что делается в письменном виде до отправки посылки), то он вправе «заявить отказ», но при условии, что прошло не более 90 суток с момента передачи товара.

В свою очередь, интернет-магазин может принять проданное изделие обратно, если оно:

Возврат при отсутствии чека

Товар – бракованный или не бывший в употреблении можно вернуть в интернет-магазин даже при отсутствии чека.

Для этого достаточно предоставить иные документы, наглядно свидетельствующие о факте покупки. Помимо обозначенных выше бумаг, в роли такого доказательства может выступить даже коробка от почтового отправления, техническая документация, акт доставки, и даже памятка о порядке и сроках возврата товара, предоставленная продавцом. Во избежание недоразумений, можно сделать скриншоты Личного кабинета, из которого и оформлялся заказ.

Что можно вернуть в интернет-магазин?

Соблюдая сроки и порядок возврата в интернет-магазин, покупатель может отказаться от любого приобретённого товара, за исключением изделий, изготовленных по индивидуальному заказу. То есть, гражданин не может вернуть ювелирное украшение или предмет гардероба, изготовленный специально для него. Отсутствие права на возврат определено законодательно (п.4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

Возврат товаров без изъянов в интернет-магазин

Данной процедуре всегда предшествуют переговоры с продавцом. То есть, покупатель должен уведомить его о том, что имеет желание отказаться от покупки. Для этого он должен связаться с менеджером или консультантом по указанному номеру телефона или посредством специальной формы на сайте. После чего, следует заняться подготовкой пакета документов, важнейшим из которых является претензия. Она оформляется в письменном виде и в двух экземплярах. Что должна содержать в себе претензия:

1. Название интернет-магазина или ФИО его директора.
2. Паспортные данные, ФИО гражданина, инициирующего процесс.
3. Безэмоциональное описание проблемы.
4. Подпись, дата.

Дополнительная информация

В идеале, претензия должна быть передана адресату лично в руки и зарегистрирована, но при отсутствии такой возможности, следует пойти на почту и отправить её заказным письмом.

К претензии прилагаются копии всех документальных свидетельств покупки. Если руководство интернет-магазина никак не отреагирует на документ, то это будет поводом для обращения в судебную инстанцию. Закон призван защищать не только покупателя, но и продавца, и поэтому гражданин, возвращающий приобретённую вещь по причине того, что «он передумал», должен будет оплатить страховку и покрыть расходы по пересылке. В некоторых случаях сайт-продавец возвращает несостоявшемуся клиенту деньги за вычетом транспортных расходов.

Порядок возврата в интернет-магазин бракованного товара

Если после получения посылки покупатель обнаружил, что изделие непригодно для нормальной эксплуатации, имеет видимые или скрытые дефекты, или же не соответствует заявленным характеристикам и свойствам, то его можно:

1. Вернуть в интернет-магазин с целью замены на аналог, с перерасчётом цены или обмена на изделие той же модели, не имеющее недостатков.
2. Отдать в ремонт, стоимость которого обязан будет оплатить продавец.
3. Вернуть в интернет-магазин и потребовать возврата денег (совершить полный отказ от покупки путём расторжения договора купли/продажи).

Данные требования могут предъявляться не позднее 7 суток со дня совершения покупки, причём у товара, подлежащего обмену, должны иметься заводские пломбы, наклейки, бирки и этикетки. Как и в предыдущем случае, нужно подготовить претензию и направить её руководству интернет-магазина, а также требуется предоставить доказательства того, что покупка была осуществлена именно на этом сайте.

[1]

В случае возврата денежных средств, продавец должен в двух экземплярах составить счёт-фактуру, один из которых он оставляет себе, а другой – отправляет клиенту вместе с возвращаемыми деньгами. На основании п.5 ст. 18 ЗоЗПП, интернет-магазин обязан принять бракованный товар, а также руководство вправе ходатайствовать о назначении экспертизы. Это делается для того чтобы доподлинно установить причину дефекта.

Возврат денежных средств

Здесь многое зависит от способа произведения расчётов между сторонами. Например:

1. Безналичный расчёт. Подразумевает перевод продавцом денежных средств на банковскую карту или расчётный счёт покупателя.
2. Наличные (оплата курьеру). Денежные средства возвращаются аналогичным способом.
3. Платёжные системы.
4. Почтовый перевод.

То есть, возврат денежных средств из интернет-магазина осуществляется тем же самым способом, что и получение. Если же по какой-то причине банковская карта клиента не работает, например, она заблокирована или перевыпускается, то деньги перечисляются либо на другую банковскую карту гражданина, либо на его банковский счёт. Оплата всех комиссий за перечисление денежных средств – это обязанность продавца.

Когда продавец, руководствуясь действующим законодательством, решает провести экспертизу, то денежные средства могут быть возвращены клиенту в течение трёх недель, и то при условии, что дефект возник не по его вине, и это был заводской брак.

При отсутствии на складе качественного аналога или эквивалента, обмен может «растянуться» на целый месяц, деньги возвращаются только по истечение 30 дней. Если же интернет-магазин просрочил платёж, то ему назначается штраф – 1% от цены товара за каждый день просрочки. Когда несостоявшийся потребитель отказывается от покупки «по своей воле», доставку посылки в интернет-магазин оплачивает он.

Если не пришёл заказанный товар

Чтобы не стать жертвой мошенников, рекомендуется проверить репутацию интернет-магазина ещё до перевода денежных средств. Бесплатная доставка и низкие цены – именно на это и «клюют» незадачливые покупатели, чем и пользуются аферисты. Следует избегать всяческих предоплат, да и наложенный платёж – не очень надёжный способ, так как в коробке с посылкой есть шанс обнаружить совсем не то, что хотелось. Курьерская доставка относительно безопасна, но не все могут воспользоваться такой услугой.

Но не всё так плохо, ведь не исключены технические накладки и сбои, да и человеческий фактор иногда играет негативную роль, ведь посылку могут просто потерять или забыть отправить. Если интернет-магазин имеет хорошую репутацию, то он не захочет её портить, следовательно, добровольно вернёт денежные средства, поскольку проблемы с платёжной системой или банком ему не нужны. Когда продавец не реагирует на обращения клиента, то это более чем серьёзный повод для обращения в банк с целью начала процедуры оспаривания операции («чарджбек»). Примечательно, что некоторые сайты имеют чётко отлаженную систему защиты покупателя, и преимущественно, это зарубежные торговые площадки.

Как вернуть товар в интернет-магазин OZON?

Ozon.ru – это старейшая торговая площадка с хорошей репутацией, и все требования законодательства здесь выполняются неукоснительно. Если покупателю не подошёл товар, то он может вернуть его в течение двух недель с момента приобретения, для чего нужно просто заполнить форму заявления на возврат. Даже при условии, что человек не удосужился сохранить чек, товар у него примут, и в срок переведут деньги на карту или электронный кошелёк.

Вернуть не подошедший товар в интернет-магазин можно либо в пункт раздачи (требуется предъявить паспорт), либо посредством почтового отправления (в посылку нужно вложить ксерокопию разворота паспорта). Брак можно обменять в течение двух недель, для чего нужно просто отправить бракованное изделие и оформить новый заказ. В этом случае, все расходы по пересылке берёт на себя OZON. Если же человек желает вернуть товар с формулировкой «передумал», то на это у него есть одна неделя. По мнению постоянных клиентов, никаких проблем с возвратом товара в магазин OZON нет.

Источники

1. 
   Акционерные общества в России. Словарь-справочник от А до Я. — М.: Дело и сервис, 2008. — 400 c.
2. 
   Делия, В. П. История и методология науки производства / В.П. Делия, Л.Д. Гагут, Ю.А. Гнидина. — М.: Де-По, 2013. — 304 c.
3. 
   Торгашев, Г.А. Методика преподавания юриспруденции в высшей школе / Г.А. Торгашев. — М.: ГОУ ВПО «Российская академия правосудия», 2014. — 463 c.
4. Чучаев, А. И. Нотариальная деятельность как объект уголовно-правовой охраны (de lege lata и de lege ferenda) / А.И. Чучаев, О.В. Филипова. — М.: Проспект, 2016. — 116 c.
5. Веденин, Н.Н. Земельное право; М.: Юриспруденция; Издание 4-е, перераб. и доп., 2012. — 192 c.