Электронные путевки позволят отслеживать оформление тура и взыскать деньги с туроператора

Документ не найден

Эта страница сейчас недоступна. Возможно, указан неверный адрес, либо эта страница больше не находится на сервере.

Попробуйте следующее:

• Проверьте правильность адреса страницы в строке адреса;
• Начните поиск со стартовой страницы;
• Нажмите кнопку «Обновить» или повторите попытку позднее;
• Нажмите кнопку «Назад», чтобы использовать другую ссылку.

Если Вы уверены, что страница должна существовать на сервере — свяжитесь с администратором сайта.

Электронная путевка — за и против

В юбилейном выпуске журнала «Турбизнес», посвященного 20-летию издания (№2, март 2018 года), опубликовано интервью с генеральным директором Юридического агентства «Персона Грата» Георгием Моховым. Предлагаем Вашему вниманию этот материал.

— Какова предыстория программы «Электронная путевка»?

— После череды банкротств 2014 года необходимо было найти решение, позволяющее сверять размеры финансового обеспечения туроператора и действительной реализации турпродукта. Тогда и предложили внедрить государственную информационную систему, в которую вносились бы сведения о проданных турах, а в случае превышения продаж над финансовым обеспечением запускался бы механизм специального мониторинга.

[1]

Концепция и техническое задание первого этапа разработки содержат указание цели системы – автоматизация процессов государственного надзора за деятельностью туроператоров, то есть первоначальная функция информационной системы «Электронная путевка» (ИС ЭП), заложенная в 2014 году, несколько отличается от того, что мы получили в результате трех этапов разработки.

— Отзывы о программе со стороны туроператоров противоречивые и зачастую негативные. В чем причина этого? Разработчики не учли специфику работы туркомпаний?

— Отзывы противоречивые, поскольку многие участники обсуждений не читали техзадание, в соответствии с которым разрабатывалась система. Туроператоры предполагали (на мой взгляд, совершенно оправданно), что для них создадут информационную систему, позволяющую заключать договоры в электронном виде и заменяющую «бумажный» документооборот на электронный, с отражением платежей и расчетов за тур, с автоматическими «шлюзами», позволяющими без трудозатрат переносить сведения о заключенных договорах из информационных систем туроператоров в ИС ЭП.

Многие полагали, что «Электронная путевка»–это аналог электронного авиабилета, полноценно заменяющего договор и служащего для подтверждения права на услугу. Но ничего этого они в представленном программном продукте не видят, за исключением системы ручного ввода и учета проданных туров.

Целью разработки ИС ЭП была именно автоматизация деятельности органа власти в сфере туризма, а вовсе не создание программ, облегчающих жизнь туроператоров. Но потом задачи начали меняться, и привлеченные к обсуждению представители турбизнеса с удивлением увидели уже готовую разработку, которая никак не соответствовала их представлениям об «Электронной путевке».

При этом всех путает сам термин «Электронная путевка». Возникает ассоциация с турпутевкой или бланком строгой отчетности.

Но никаких сходных функций «Электронная путевка» не несет. Это просто цифровая запись в системе, отражающая условия заключенной сделки по реализации турпродукта. Это не бланк, это не договор и даже не документ, подтверждающий право на получение туруслуг. В сегодняшнем виде ЭП – зеркало электронного договора.

— Глава Ростуризма Олег Сафонов полагает, что «Электронная путевка» принесет больше положительных моментов, чем отрицательных. Поэтому глава Ростуризма предложил сделать ее использование обязательным, хотя у системы еще много недоработок. Как вы считаете, эту программу можно исправить?

— Движение прогресса неумолимо, и все мы рано или поздно придем к информатизации всех процессов реализации турпродукта. В этом смысле «Электронная путевка», безусловно, новаторское движение, даже со всеми недоработками и недостатками. Но внедрение таких механизмов необходимо начинать с электронного документооборота в отрасли, а вовсе не с обязательного учета сделок в ИС ЭП. Иначе получается телега впереди лошади.

Закон устанавливает с 1 января 2018 года возможность электронного обмена документами и заключения сделок в электронной форме между туристом, турагентом и туроператором. Вот это и есть начало процессов перехода от бумажного документооборота к электронному. Информационная система ЭП– это результат электронного документооборота, а не наоборот.

Для регулирования процедур электронной сделки принимается специальное постановление Правительства РФ о порядке обмена документами в электронной форме и заключения электронного договора о реализации турпродукта, имеющего юридическую силу. Причем речь ведь идет не только об отношениях с туристами.

Если происходит полноценный переход к электронным сделкам, они должны приниматься и для целей налогового учета, и для административного надзора, и для судов в качестве доказательства в спорах. Электронные сделки совершаются с применением так называемого «Аналога собственноручной подписи» –электронной цифровой подписи (ЭЦП), для туристов простой (с логином и паролем), а для туроператоров усиленной, с применением идентифицирующих программ.

До применения ЭЦП с пользователем заключается соглашение, для идентификации в системе ему присваивается уникальный пароль. В турбизнесе сейчас никто не применяет ЭЦП, а для внедрения понадобится не менее года-двух, и то только если ее не будут саботировать.

Установка ЭЦП на одно рабочее место может стоить 25–30 тысяч рублей, в зависимости от уровня информатизации офиса, а для крупного туроператора такая интеграция обойдется в миллионы. В противном случае вносить в ИС ЭП все придется вручную, а электронные сделки, совершенные без применения ЭЦП, не будут иметь юридической силы.

Речь должна идти в первую очередь не о доработке созданной системы, а о внедрении в отрасли полноценного документооборота, позволяющего перейти от бумажных договоров, заявок, актов и отчетов к электронным на всех этапах реализации турпродукта. Далее должны быть созданы и внедрены «шлюзы», позволяющие автоматически переносить сведения о заключенных сделках в ИС ЭП, и когда будет понятно, что этот процесс освоило не менее 80% рынка, можно говорить об обязательности.

Если государство возьмет на себя расходы по обеспечению интеграции, то дело пойдет быстрее, если же расходы лягут на турбизнес, то застрянет надолго.

— В чем основной недостаток программы «Электронная путевка»?

— Главный минус в том, что в словосочетание «Электронная путевка» все вкладывают разное значение, даже в органах власти.

Сейчас информационная система является надстройкой над учетом туроператора, не предусматривает полноценного участия турагентов, не позволяет внутри системы заключать договоры в электронном виде, не отражает расчеты, а главное –не интегрирована в системы бронирования туроператоров, что приводит к большим трудозатратам по вводу информации.

Но, чтобы говорить о минусах и заниматься исправлением недостатков, сначала необходимо поставить окончательную задачу разработчикам, в противном случае можно переделывать до бесконечности, подстраиваясь под новые требования новых участников обсуждения.

— Многие ведомства пытаются реализовать свои интересы при помощи системы «Электронная путевка». Вот уже и Минтранс пытается заложить туда ограничения для чартерных авиакомпаний. Насколько это реально и нужно?

-Невозможно создать систему, удовлетворяющую всем запросам каждого участника рынка и ведомства. Кто-то хочет, чтобы в системе отражались расчеты с отелями и перевозчиками, другие говорят о том, что никаких расчетов там быть не должно, нужен только статус «оплачено» или «предоплачено»; третьи считают, что система должна отражать все данные и местоположение туриста, четвертые настаивают на том, что никаких персональных данных быть не должно.

Что будет, если сейчас к разработке подключатся другие ведомства? Росавиация будет отслеживать сведения об объемах авиаперевозки, Служба судебных приставов потребует, чтобы в системе нельзя было оформить тур на туриста с долгами, МВД будет отслеживать выезд граждан, находящихся под следствием, а Роспотребнадзор захочет увидеть отметки о прививках.

Давайте остановимся на первоначальной задаче – сверке объемов реализации турпродукта с размером финансового обеспечения туроператора–и начнем внедрять электронный документооборот.

— Как изменится работа турфирм после полного внедрения проекта? Сократится ли из-за этого число компаний, работающих на рынке?

— Глобальная информатизация уже идет полным ходом, независимо от внедрения государственных систем, и работа турфирм меняется вовсе не из-за обсуждаемой информационной системы ЭП.

Практически весь рынок уже «оцифрован», необходимость обмена документами в электронной форме возникла уже давно, и эта потребность будет только возрастать с появлением новых технологий, осталось только разрешить правовые и технические сложности с легальным электронным документооборотом, имеющим полноценную юридическую силу. Закон такую возможность нам предоставил, статья об электронных документах вступила в силу.

Если предположить обязательность применения ИС ЭП для подтверждения реестрового номера, в таком случае туроператорам придется нести затраты на интеграцию и затем отражать реализацию турпродукта в системе. Часть участников рынка постарается затраты минимизировать либо вовсе избежать их, потеряв статус туроператора; впрочем, это уже произошло с введением отчислений в фонды персональной ответственности. Реестр туроператоров по выездному туризму сократился вчетверо за два года; не думаю, что это снова повторится.

Сложнее ситуация с туроператорами внутренними и тем более выездными. У них процесс реализации и оформления турпродукта совсем иной, другие договоры, по-другому строятся взаимоотношения с туристами, турагентами и поставщиками, в итоге они могут не вписаться в требования системы.

В любом случае «обязательность» пока существует только в теории, не будем опережать события, подождем подзаконных нормативных документов и доработки ИС ЭП.

Источник: журнал Турбизнес, №2, март 2018 года

Юридическое агентство «Персона Грата» оказывает правовую поддержку туристическим компаниям в следующих вопросах:

Клиенты TUI смогут проверить статус своей путевки

Теперь туристы TUI Россия смогут проверить, передал ли менеджер агентства деньги за его путевку туроператору. Кроме того, туристы смогут отслеживать в режиме онлайн весь процесс подготовки документов. Новая услуга доступна каждому туристу TUI по всей России.

Уходящий летний сезон запомнился не только беспрецедентным количеством закрывшихся туроператорских компаний, но и многочисленными исчезновениями турагентств. И если в первом случае туристы получали предусмотренные законом компенсации и помощь, то в случаях исчезновения недобросовестных агентств россияне оставались и без туров, и без денег. Все это отразилось на имидже российской туриндустрии в глазах потребителя.

«Мы понимаем, что в сегодняшней непростой ситуации на рынке клиентам очень важно убедиться в том, что их тур оплачен агентом, и получить гарантии того, что поездка состоится. Поэтому мы расширили функционал сайта TUI, предоставив туристам возможность в режиме онлайн получить всю необходимую информацию о забронированном туре», — сообщил директор по маркетингу, продажам и IT TUI Россия Ивор Вукелик.

Для получения информации по туру клиент должен ввести в окне «Проверь свой тур», расположенном на главной странице сайта туроператора, номер своего загранпаспорта (без серии) и фамилию (как указанов паспорте). Указав свои данные, турист увидит все необходимую информацию: номер заказа, страну, даты поездки, статус оплаты. Также клиент сможет проверить, верно ли указаны его паспортные данные. Важно, что туристу доступны только собственные данные, информация о других участниках тура будет скрыта, что отвечает нормам закона «О защите персональных данных».

Здесь же турист сможет ознакомиться с перечнем услуг, из которых состоит его тур: авиаперелет туда и обратно, трансферы, проживание в конкретном отеле с определенным типом питания, медицинская страховка, топливный сбор. Статус путевки «оплачен» гарантирует, что туристу будут предоставлены все вышеперечисленные услуги, пояснили в компании.

Кроме того, турист в режиме онлайн может отслеживать процесс оформления визы. Система позволяет увидеть, направлены ли документы в консульство, а также информирует о получении визы либо отказе.

В ближайшее время компания TUI планирует также предоставить клиентам возможность распечатывать свои документы.

Правила оплаты

1. Полная оплата банковской картой (в том числе доступна оплата картами рассрочки)

Оплата туров онлайн без комиссии!

В момент бронирования тура оплата производится с помощью банковских карт с применением технологии двухстадийной авторизации. Это означает, что деньги замораживаются (блокируются) на вашей карте до получения подтверждения всех услуг в заявке. Как только все услуги в заявке подтверждены, деньги списываются с карты автоматически. В случае получения отказа, например, из отеля, деньги автоматически вернутся на карту держателя.

Мы не берем комиссию с клиентов при оплате туров банковской картой.

Мы принимаем к оплате банковские карты следующих платежных систем:

2. Частичная оплата банковской картой

Рассрочка от TEZ TOUR!

Частичная оплата банковской картой возможна для туров на чартерных рейсах в Андорру, Болгарию, Грецию, Грузию, Доминикану, Египет, Испанию, Италию, Кипр, Китай (Хайнань), ОАЭ, Таиланд, Турцию: 30% оплата сразу и остаток — не позднее, чем за 15 рабочих дней до вылета.

Стоимость тура фиксируется в у.е. Предоплата/доплата осуществляются в рублях по текущему курсу Компании на день оплаты. Полная оплата должна быть произведена не позднее 15 рабочих дней до вылета.

Оплата туров онлайн без комиссии!

В момент бронирования тура оплата производится с помощью банковских карт с применением технологии двухстадийной авторизации. Это означает, что деньги замораживаются (блокируются) на Вашей карте до получения подтверждения всех услуг в заявке. Как только все услуги в заявке подтверждены, деньги списываются с карты автоматически. В случае получения отказа, например, из отеля, деньги автоматически вернутся на карту держателя.

Мы не берем комиссию с клиентов при оплате туров банковской картой.

Мы принимаем к оплате банковские карты следующих платежных систем:

3. Сбербанк онлайн и оплата наличными

Вы можете выбрать вариант оплаты наличными через отделения Сбербанка по счету из личного кабинета. Распечатанные для оплаты счета по заявкам действуют в течение 2 рабочих дней (день выставления + 1 день). Это позволяет ЗАФИКСИРОВАТЬ сумму к оплате по курсу, действующему на момент выставления счета!

При выборе Сбербанк Онлайн оплата производится в личном кабинете Сбербанка, в назначении платежа указывается номер заявки.

Оплата туров в банкоматах и терминалах Сбербанка, а также через Сбербанк Онл@йн без комиссии!

Банкоматы и платежные терминалы Сбербанка

Список банкоматов и терминалов доступен на сайте Сбербанка

Для оплаты туров можете использовать любой из указанных способов оплаты:

1. Сбербанк Онлайн и банкоматы

Оплата производится с банковской карты или вашего банковского счета (в Сбербанк Онлайн).

2. Терминалы

Возможна оплата с помощью карты Сбербанка.

Последовательность действий при оплате заявки (на примере Сбербанк Онлайн):

4. Оплата туров по раннему бронированию

Для туров по раннему бронированию с чартерными рейсами возможна частичная оплата наличными или через Сбербанк Онлайн: вы должны сделать предоплату не менее 25% от стоимости для бронирования тура. Оставшиеся 75% должны быть оплачены не позднее 15 рабочих дней до даты вылета.

Оплата считается произведенной в момент поступления денежных средств.

Внимание! В последний день раннего бронирования оплата должна поступить не позднее 18:00 по московскому времени!

Электронные путевки позволят отслеживать оформление тура и взыскать деньги с туроператора

Претензии граждан-туристов к турагенту или туроператору, услугами которых они воспользовались можно условно разделить на «претензии к качеству путешествия (поездки, тура)» и претензии по поводу возврата денег за путевку в случае, если поездка так и не состоялась (вне зависимости от причин отказа).

В первом случае граждане обращаются к турагентствам, а потом и в суд с требованием о возмещении убытков, причиненных, например, в результате несоответствующей договору туристской услуге (отсутствало совсем или частично питание в отеле, не было обещанных экскурсий, отель был далеко не пятизвездочный и т.д.). Просят уменьшить цену договора о реализации туристского продукта, взыскать компенсацию морального вреда. Просят взыскать произведенные расходы, например, на билеты до дома, т.к. туроператор их не оплатил несмотря на то, что в турпродукт данная услуга была включена.

Во втором случае спор возникает когда туроператор или турагент либо вообще не желают возвращать деньги потребителю, либо возвращают лишь часть, мотивируя тем, что до момента отказа потребителя от договора, турфирма успела понести расходы, а, как известно, фактически произведенные расходы по договору оказания услуг заказчику не возвращаются. Однако далеко не всегда туроператор может подтвердить тот факт, что он действительно произвел какие-либо расходы, а значит денежные средства потребителя-туриста удерживаются им неправомерно.

Несколько слов о взыскании штрафа в пользу потребителя

Штраф за нарушение прав потребителя по воле Верховного Суда РФ теперь взыскивается в пользу самого потребителя, а не в доход государства

В п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», ВС РФ указал следующее:

Ранее, как указано выше, штраф за нарушение прав потребителей взыскивался в доход государства. Данный факт приводил к безразличию со стороны истца-потребителя к ситуации когда суд вдруг «забыл» в решении указать, что данный штраф подлежит взысканию. Теперь, думается, потребитель не позволит суду проявить такую забывчивость.

Заказчик (турист) по договору о реализации туристского продукта, заключенному с турагентством или с туроператором, является потребителем и вправе требовать не только взыскания убытков, неустойки по договору, компенсации морального вреда, но теперь и штрафа в свою пользу в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Настоящий материал может быть полезен как юристам, так и гражданам, желающим приобрести турпутевку равно как гражданам, уже заключившим договор с турагентством и имеющим какие-либо претензии к исполнителю туристских услуг.

Туроператор и турагент. Понятие. Отличия
Туроператор — организация, занимающаяся деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Туристский продукт — это право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Отказался от поездки или тура.
Кака вернуть деньги за путевку и билет?

Как вернуть деньги за путевку если отказался от поездки (тура)?
Прежде всего надо понимать, что Турист является заказчиком по договору возмездного оказания услуг, турфирма — исполнителем. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

[3]

Штраф за отказ туриста от поездки (тура). Правомерны ли условия договора о реализации туристского продукта?
В договоре о реализации турпродукта может быть предусмотрено условие, при котором возможен отказ туриста от исполнения договора только при уплате штрафа. Размер такого штрафа, по смыслу договора, не зависит от фактических расходов турфирмы, а может составлять твердую сумму или процент от цены договора.

Возврат денег за путевку если не смог поехать по причине отказа в выдаче визы. Судебная практика
Истцам было отказано в выдаче визы, в связи с чем они не смогли выехать за границу по путевке. Судом постановлено расторгнуть договор с турагентом на организацию поездки за границу, с туроператора взыскана стоимость туристической путевки за минусом фактически понесенных туроператором расходов.

Возврат денег за турпутевку ввиду отказа туриста от поездки по причине болезни
Отказ от поездки по путевке влечет обязанность турагентства вернуть уплаченные денежные средства. . Истица приобрела у Турагента путевку на двух человек. Однако туристы были вынуждены отказаться от поездки в связи с госпитализацией истицы.

Отказ от поездки по путевке в связи с наложенным приставом запретом на выезд за пределы РФ
Истица отказалась от поездки по путевке в связи с наложенным судебным приставом-исполнителем запретом на выезд за пределы РФ по причине непогашенной задолженности.

Возможно ли вернуть деньги за авиабилет на регулярные и чартерные рейсы?
Возможно ли вернуть деньги за авиабилет, если я как турист отказался от поездки по путевке, и, соответственно, лететь никуда не собираюсь? .

Можно ли отказаться от части услуг, входящих в стоимость турпутевки (в туристический продукт)?
Если в туристский продукт входит, например, проживание в пятизвездочном отеле, трехразовое питание, трансфер, экскурсии и стоимость всего удовольствия составляет 100 000 рублей, то вы не вправе требовать от турагентства снизить стоимость путевки, исключив из нее, скажем, экскурсии и питание.

Ответственность туроператора и турагента

Ответственность туроператора и турагента по договору о реализации туристского продукта
. под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени.

Недействительные условия договора о реализации туристского продукта
В соответствии с п. 22 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными.

Ненадлежащее качество услуг
по договору о реализации туристского продукта

Замена отеля (гостиницы) турфирмой в одностороннем порядке
Условие договора о том, что туристическая компания может в исключительных случаях заменить согласованную с туристом гостиницу на другую неправомерно. Вместе с тем, если турист был уведомлен о такой замене и от поездки не отказался.

Уведомление и согласование замены отеля (гостиницы) турагентством с туристом. Судебная практика
Договором о реализации туристического продукта было предусмотрено, что туроператор, у которого забронирован турпакет, оставляет за собой право заменить отель, указанный заранее, на отель той же, либо более высокой категории, а также произвести замену авиакомпании.

Качество туристских услуг, или их неоказание. Убытки. Судебная практика
Надлежащим ответчиком по делу является Туроператор, который является исполнителем, оказывающим туристу услуги по договору о реализации туристического продукта, и несет ответственность перед туристом за неоказание или ненадлежащее оказание таких услуг в порядке, определенном договором. Специальным законом установлена повышенная ответственность туроператора, который несет ответственность перед туристом за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта Задержка в оформлении документов и в выдаче консульской службой визы туристов.

Ответственность турагента за нарушение прав туристов. Судебная практика
Обязательства по возврату истцам денежных средств за неиспользованный в результате их действий туристский продукт имелись у лица, заключившего с ними договор, то есть у турагента, а не у туроператора. Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной.

Страхование риска ответственности туроператора

Страхование риска ответственности туроператоров и выплата туристу ущерба страховщиком. Обзор практики
Обязанность по выплате истцу страхового возмещения в виде реального ущерба в сумме понесенного на оплату туристского продукта возложена на страховую компанию (страховщика) поскольку такой ущерб причинен истцу в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Александр Отрохов, Правовой центр «Логос» (г. Омск), 24.08.2012г.

ОТКАЗЫ ОТ ТУРОВ

Консультации и вебинары

Юридическое агентство «Персона Грата» оказывает необходимую правовую поддержку пострадавшим от ситуации в связи с отказом от туров: юридическая помощь, оперативные консультации, рекомендации юриста.

ЮА «Персона Грата» предлагает:

Оперативная консультация юриста:
— консультация по телефону или Skype – от 3 000 руб.
— консультация в офисе ЮА «Персона Грата» — от 5 000 руб.

Составление запросов, претензионная переписка — от 2 500 руб.

Соглашения об изменении договора, об отсутствии претензий — от 2 000 руб.

Содействие в разрешении спорной ситуации — рекомендации по списку необходимых документов, составлению писем, тактике поведения – от 2 500 руб.

Вниманию Абонентов ЮА «Персона Грата»:

— оперативные консультации — БЕСПЛАТНО
— услуги, не входящие в абонпакет — скидка до 50%.

Порядок работы и стоимость юридических услуг Вы можете обсудить в юридическом отделе по телефону: +7 (495) 921-3047, мн. или отправить запрос по адресу [email protected]

Рекомендации

В связи со сложившейся ситуацией в Турции, публикациями Ростуризма и последовавшей за этим реакцией со стороны туристов — отказом от туров в Турцию, юридическое агентство «Персона Грата» подготовило рекомендации для Турагентов и Туроператоров, которым можем понадобиться квалифицированная правовая помощь.

Уже сейчас юристы ЮА «Персона Грата» получают немало запросов как со стороны специалистов турбизнеса, столкнувшихся с проблемой отказа от туров, так и туристов, принявших решение отказаться от запланированной поездки.

ТУРАГЕНТАМ:

1. Успокойте ваших клиентов, разъясните их права и договаривайтесь с ТО

Турагентам, не стоит устраняться от решения проблемы. Клиент должен понимать, что вы готовы оказать всяческое содействие.

Необходимо максимально корректно провести переговоры с туристами, успокоить их. Возможно, клиент согласится на компромисс – скорректирует свои первоначальные требования – перенесет поездку на другие даты или поменяет тур на другую страну.

До туриста необходимо донести следующую информацию:

— При аннуляции тура Турагент несет ответственность только в пределах своей комиссии и не может вернуть туристу всю полученную сумму.
— Вопросы возврата денег за поездку/ переноса денег на другие туры – только в компетенции Туроператора. Если турист настаивает на немедленном возврате средств, объясните, что сделать это сию минуту вы, как турагент, не можете. Ваши аргументы — статьи 9, 10, 10.1. 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»: пределы ответственности турагента ограничены предоставлением информации о туристском продукте, а также бронированием туристского продукта у туроператора и передачей туроператору полученных денежных средств.
— Вопрос по возврату комиссии решается индивидуально в зависимости от условий договора с туристом и Туроператором.
— В случае категорического отказа туриста от совершения путешествия, необходимо обратить внимание туриста на то, что оптимальным вариантом является замена тура при на другие даты/направления. Это позволит туристу избежать длительных и затратных судебных процедур.

2. Заявление к поставщику на возврат средств

Если турист отказывается от изменения договора, запрос (заявление) на возврат денежных средств за несостоявшуюся поездку следует адресовать и направлять Туроператору. Агенту следует разъяcнить клиенту турфирмы условия аннуляции тура и рекомендовать ожидать ответа от Туроператора.

! Аннуляции туров рекомендуется производить только после получения от туриста заявления на аннуляцию.

Заявление к Туроператору об аннуляции тура. Типовой формы заявления к Туроператору не существует. Турист может самостоятельно составить заявление или обратиться к специалистам ЮА «Персона Грата».

Юридическое агентство «Персона Грата» готово оказать правовую помощь в составлении заявления на возврат денежных средств за несостоявшуюся поездку по адресу [email protected] или обратиться к специалистам компании по телефону +7 (495) 921-30-47.

В заявлении должны быть отражены следующие моменты: обстоятельства и причины отказа, ссылка на конкретную рекомендацию Федерального агентства по туризму в России (с указанием даты публикации Предупреждения ведомства) и 14 статью ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ.

Письмо готовится в трех экземплярах: для туриста, для ТА, для ТО.
Лучший способ доставки — по почте ценным письмом с описью вложения.

! Cрок на рассмотрение требования об отказе от тура и возврате в случае официального предупреждения об опасности здоровью по закону не должен превышать 30 дней.

3. Агентское вознаграждение: стоит ли возвращать?

[2]

Многие эксперты предлагают рознице пожертвовать своим вознаграждением и вернуть его туристу, если тот непреклонен и твердо намерен добиваться возврата средств, пусть даже и через суд. У туриста есть такое право – привлечь в качестве ответчика и Турагента, и Туроператора.

Даже если в суде удастся объяснить, что тур формировал Туроператор, Турагент, вполне возможно, тоже понесет потери. На решение суда определенное влияние может оказать форма договора между поставщиком и Турагентом.

Турагенты, действующие по доверенности и легальному поручению Туроператора, находятся в более защищенной позиции. В таком случае вся ответственность лежит на Туроператоре, и агенту в случае суда будет легче доказать свою позицию.

Хуже ситуация у тех, кто не имеет агентского договора и действует от своего имени. На них суд может возложить бремя убытков, если турист обратится с иском к ним, а не к Туроператору.

Можно попробовать отстоять свое право на агентское вознаграждение, которое, Турагент не обязан возвращать. В этом случае взыскание и с туроператора, и с турагента стоимости турпродукта означало бы долевую ответственность участников рынка, что ни законом, ни договором между ними не предусмотрено.

4. Поведение будут диктавать обстоятельства

Полученный от Туроператора ответ обязательно обсудите его с туристом. Если договориться не удастся, и турист будет настаивать на 100% возврате средств, остается ждать повестки в суд.

Судебная практика

Обращаем ваше внимание на аналогичный случай из недавней судебной практики, когда туристы потребовали расторжения договора и возврат оплаченных средств от туроператора за тур в Тунис в связи с предупреждением Ростуризма о росте террористической угрозы в этой стране. Читать подробно .

Бронируем тур в турагентстве. Какие документы должны быть оформлены и выданы туристу?

Сегодня мы поговорим о тех документах, которые вы должны получить/иметь, бронируя себе тур в туристическом агентстве. Удивительно, но большинство туристов пребывают в счастливом неведении, какие стратегически важные бумажки им обязаны выдать. А уж от того, что попадается в Интернете, волосы на голове шевелятся…

Итак… Когда вы приходите в агентство для подбора и бронирования тура, вы вступаете в юридические отношения с агентством: ООО или ИП. Подтверждением наличия таких отношений является первый комплект документов.

В него должны входить следующие бумаги…

Обращаю ваше внимание, что очень часто при первом обращении в турагентство с вами могут заключить так называемый договор-заявку на бронирование. В нем указываются только детали тура и финансовая информация по бронированию.

Делается это потому, что иногда искомый отель не подтверждается, могут меняться даты, перевозчики, операторы, зачастую сама страна. Когда все детали, наконец, утрясены, заключается основной договор, а договор-заявка (их может быть несколько от разных чисел) оформляется приложениями к основному договору.

Важно! Подписи сторон (ваша и ответственного лица агентства) должны стоять на каждой странице подписываемых документов!

2. Кассовый чек

Либо БСО, если агентство не оборудовано кассовым аппаратом. Оформление приема денежных средств по приходному ордеру — незаконно.

Теперь внимание! Этот комплект документов регламентирует ваши отношения с фирмой, никакого отношения к самой поездке не имеет, и класть его в чемодан совершенно не нужно. Фото: Depositphotos

Второй комплект документов — это собственно документы по туру.
Все они давно выдаются в электронном виде и могут быть получены вами по электронной почте.

Согласно законодательству РФ агентство должно вам их направить не позднее, чем за 24 часа до начала тура. По факту операторы делают выписку за 3−4 дня.

Напомню, что сейчас мы ведем речь о так называемых пакетных турах с чартерной перевозкой. Если вы бронировали путешествие с перелетом регулярными рейсами (так тоже бывает), авиабилеты можно получить сразу после выписки, независимо от даты начала путешествия.

В документы по туру входят:

1. Ваучер на отель с данными самого отеля, датами заезда и именами участников поездки.
2. Ваучер на трансфер (если вы его заказывали).
3. Авиабилеты (обратите внимание, что на чартерные рейсы выписываются чаще всего маршрутные квитанции без номеров).
4. Страховой полис.
5. Памятка туриста по стране пребывания.

И вот эти документы вы должны аккуратно распечатать и взять с собой в поездку.

Да, действительно, всюду и везде давно всех регистрируют по паспорту, бланки/бумажки никому не нужны, но! Распечатанные документы все же берите с собой. Спокойнее будете себя чувствовать — это раз. А в некоторых странах (например, во Вьетнаме) их по-прежнему требуют при регистрации на рейс и в отель.

Как взыскать денежные средства с турагента за несостоявшийся тур?

Черег турагента был выбрат туристический продукт, далее оплачен в полном объеме. Туроператор отменил вылет. Турагент на запрос о ДС отправляет в суд с требованием о взыскании с туроператора, с которым я не заключала никаких договорных отношений. Подскажите законно ли Турагент отказывает в выплате полной стоимости туристического продукта, не реализованного по вине туроператора?

Ответы юристов ( 2 )

Нужно смотреть договор с турагентством, как распределены обязанности между агентством и оператором, ао побщем правилу претензии предъявляются к турагентству:

Согласно п. 50.Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).

В договоре должно быть указано кто туроператор, ему и предъявляйте претензии

В договоре указан, что турагент несет ответственность по подбору, бронировании и.т.д. Но подобранный ими тур и забронированный не отвечает моим параметрам так как не состоится. Возможно я могу выслать Вам договор и вы сможете ответить более точно? Спасибо

Источники

1. 
   Великородная, Л. И. Государственная регистрация юридических лиц: от создания до ликвидации / Л.И. Великородная. — М.: Московская Финансово-Промышленная Академия, 2011. — 304 c.
2. 
   Дворянкин, О. Защита авторских и смежных прав. Ответственность за их нарушение / О. Дворянкин. — М.: Весь Мир, 2015. — 464 c.
3. 
   Речи советских адвокатов. — М.: Юридическая литература, 2014. — 172 c.
4. Федоткин, С.Н. Настольная книга частного охранника: Практическое пособие; Эксмо, 2013. — 512 c.
5. Профессиональная этика сотрудников правоохранительных органов; Щит-М — М., 2011. — 384 c.